O que é Customer success e quais os benefícios

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O que é customer success e qual seu papel?

 

A função do customer success é garantir o sucesso do cliente ao adquirir o produto ou serviço ofertado pela sua empresa. Afinal, o sucesso do consumidor resulta, necessariamente, no sucesso do seu negócio.

Como consequência, os índices de retrabalho ou devolução se reduzem. Assim, o customer success deve ser uma filosofia de sua marca.

Para que esses diferenciais sejam percebidos pelos clientes, o customer success é muito importante. Embora a estratégia deva ser um dos propósitos da empresa, é essencial ter um departamento (ou profissional) que tenha como principal atribuição garantir que os consumidores tenham experiências bem-sucedidas com a marca.

Customer Success: O que é e Como Criar Estratégia Centrada no Cliente.

Ele deve entender o comportamento do consumidor e saber o que o agrada e desagrada, adotando medidas para manter sempre alto o nível de satisfação.

As ações de pós-venda são muito importantes, mas as boas práticas de customer success precisam começar antes disso, para garantir o bom desempenho.

Assim, além de agilizar a troca e fornecer os meios para isso, a empresa deve estar aberta a críticas, como reclamações sobre tamanho, costura, materiais, entre outros aspectos.

Dessa forma, mesmo que a compra não tenha sido satisfatória, a boa experiência do cliente estará garantida, pois sua reclamação foi ouvida e sua necessidade de troca aceita.

Qual o papel do Customer Success?

Customer Success: Como garantir a felicidade do cliente? - Wonzi

Um profissional de Customer Success desempenha um papel importantíssimo em uma empresa, principalmente quando se trata de clientes, e de garantir o engajamento deles.


Significa manter e educar o cliente com constância, organizando sua abordagem de negócios às prioridades e necessidades específicas

Porém, um profissional de Customer Success possui muitas tarefas e operações, e elas podem ser divididas em Onboarding e Ongoing.

Onboarding: é responsável por garantir que o cliente na primeira fase seja direcionado para a primeira experiência com o produto.

Ongoing: Começa logo após o fim da etapa de Onboarding, e tem duração por todo o processo em que o cliente passa na empresa, sendo responsável por certificar de que o cliente esteja alcançando os objetivos traçados na etapa, e que ele continue obtendo sucesso na jornada do cliente.

Quais as principais atribuições do customer success?

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Para executar esse trabalho de forma adequada e com equilíbrio entre os interesses da marca e de seus clientes, o customer success deve priorizar algumas boas práticas. Acompanhe!

Integração do cliente

Após a compra, é importante que o customer success entre em contato com o cliente e se coloque à disposição para o esclarecimento de dúvidas ou resolução de problemas. Essa tática aproxima o consumidore faz com que ele entenda que existe uma preocupação, por parte do fornecedor, com a sua experiência. 

Resgate de consumidores

Sabe aqueles clientes frequentes, que deixaram de comprar com você ou cancelaram o contrato com a sua marca? É preciso entender as razões e, sempre que possível, resgatá-los.

Será que houve uma insatisfação, um problema não resolvido ou algo que poderia ter sido solucionado com uma interação maior?

Monitoramento das métricas

Sua empresa segue indicadores de performance (KPIs)? Se não fizer isso ainda, é hora de entender melhor o tema e a sua importância para a mensuração de resultados. Contudo, se esse tipo de avaliação já estiver implementado, cabe ao customer success acompanhar as métricas.

Promoção do upsell e cross-sell

Ao entender melhor o comportamento e as necessidades do consumidor, é possível ampliar o leque de ofertas de sua marcaoferecendo produtos ou serviços complementares aos já adquiridos.

É importante entender que essa possibilidade de novas vendas é muito mais que uma oportunidade de aumentar o volume comercializado. Afinal, o cross-sell pode resolver necessidades reais do cliente e simplificar a sua vida, melhorando a experiência de compra.

Já o upsell envolve a ideia de um upgrade na compra. Ao contrário de estimular o consumidor a colocar itens complementares no carrinho, a prática consiste em ofertar uma versão mais sofisticada do produto. 

Como implantar o customer success em minha empresa?

Como é possível perceber, o customer success é muito mais do que um serviço de pós-venda e pode ser determinante para o sucesso do empreendimento.

Trata-se de uma forma de agir e pensar, que deve fazer parte da cultura da empresa. Ela permite entender exatamente o que o consumidor precisa e definir os meios para que suas demandas sejam atendidas.

Principais benefícios do customer success

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Reduzir e gerenciar a evasão

Analisando o sistema do negócio através do customer success é possível entender a raiz da evasão de clientes com maior facilidade podendo descobrir, que diversos setores estão falhando ou o produto fornecido encontra-se ineficaz.

Promover o aumento do valor dos contratos com os atuais clientes

Para que esse aumento aconteça, é necessário que o cliente esteja em sua carteira de compradores. Desta forma, ressaltar a capacidade da Software House em atendê-lo de maneira eficaz, o cliente irá realizar upgrades e adquirir novos produtos, assim não será preciso nutrir outro potencial consumidor.

Melhorar a experiência do cliente e a satisfação

O customer success aumenta a lealdade do cliente, e com isso, propaga a boa imagem da empresa, encaminhando assim outros compradores de seus produtos ou serviços expandindo o seu lucro.

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