82% dos consumidores abandonam a marca, após uma experiência negativa

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Saiba os principais motivos pelo qual os consumidores não utilizam mais a marca depois de uma péssima experiência .

Todo mundo já teve uma experiência nada agradável com alguma marca ou serviço, por isso que é sempre bom ter  uma lembrança memorável do primeiro consumo  com a sua marca.

Através de umas pesquisa feita do estudo do Instituto Ovum, em parceria com a empresa norte-americana LogMeIn, cerca de 82% dos consumidores deixam de comprar com determinada marca por conta de uma única experiência negativa.

Construir o relacionamento com os consumidores leva tempo e dá trabalho. Você se dedica a atender bem, enviar conteúdos legais, fortalecer o branding e ganhar a confiança das pessoas. Mas basta uma reclamação de cliente, e parece que tudo vai por água abaixo…

Mas não é bem assim! Receber reclamações de clientes realmente não é legal, porque elas mostram algum problema… Porém, elas também são boas oportunidades para melhorar seus processos e reconquistar os consumidores que abandonariam sua empresa.

Por que é importante saber lidar com reclamações de clientes?

Podem ser problemas pontuais, que você deve monitorar para que não se tornem recorrentes, como um bloqueio de trânsito que atrasou uma entrega. Mas também podem ser problemas estruturais, que exigem uma revisão nos processos, como a falta de planejamento logístico. Portanto, são chances de melhorar a sua empresa.

Além disso, clientes que reclamam permitem que você recupere a confiança deles

Clientes insatisfeitos não são clientes perdidos. Eles ainda podem mudar de opinião, desde que você consiga resolver o problema com dedicação e agilidade. Uma boa experiência de atendimento pode transformar o relacionamento com a marca.

Mas, se o cliente for ignorado ou mal atendido, aquela reclamação que havia sido feita de modo privado ou restrito pode ganhar proporções incontroláveis. Isso pode gerar uma crise de imagem e prejuízos muito maiores para a marca.

Por isso, é importante saber lidar com reclamações de clientes. Não dá para ignorar nem tratar mal um cliente insatisfeito! A reclamação mostra que você ainda tem a chance de recuperar e até melhorar o relacionamento com ele.

Dado este ponto de vista, é muito importante saber que, para seu controle financeiro empresarial acontecer, é de extrema necessidade a opinião do seu cliente, pois ele que faz o seu negócio acontecer.

Através das pesquisas de satisfação que o cliente avalia, você consegue saber se o cliente teve ou não uma boa experiência com a sua marca. E com isso também você faz o uso para mudar a onde você está errando.

Veja os principais motivos da insatisfação com o cliente e a marca

1.  Atendimento ineficaz

Um atendimento ineficaz causa transtorno, não soluciona problemas, gera dúvidas e desconfiança. Por isso, só afasta. Não seja a empresa que oferece um atendimento ineficaz

2.  Atraso na entrega do produto

Atraso na entrega  está entre as principais reclamações dos clientes de ecommerce. Quando uma empresa atrasa uma entrega, transmite a ideia de que não tem compromisso com o seu cliente, que em contrapartida, está na expectativa aguardando a chegada da mercadoria adquirida.

3. Falta de comunicação

As falhas na comunicação também são problemas que resultam na insatisfação do cliente, pois gera desconfiança. Sobretudo os consumidores moderno, em situação de necessidade (como entrega em atraso) que não consegue falar com a empresa para saber o que aconteceu, sente-se lesado ou enganado.

Dessa forma, é essencial manter uma comunicação ágil, com respostas concretas e claras sobre os processos logísticos, relações transparentes tendem a trazer mais resultados.

4. Qualidade dos produtos

Comprar na loja online pode ser uma surpresa positiva ou negativa. Apesar dos sites serem quase obrigados a disponibilizarem informações sobre os produtos, muitas vezes os clientes não sabem exatamente o que vão receber.

O fator qualidade dos produtos é crucial na manutenção do relacionamento com a marca e os consumidores. Não podemos esperar boas recomendações de um cliente que recebe um produto de má qualidade. Caso o produto seja danificado durante a entrega, a empresa deve prestar todo o atendimento necessário, garantindo a troca da mercadoria. Comunicação eficaz é a melhor direção para solucionar problemas de insatisfação do cliente, não deixe a questão se expandir.

Atualmente, existe uma infinidade de empresas vendendo o mesmo produto, gerando dúvidas e incertezas nos consumidores, e, na maioria das vezes, nem o preço é um elemento decisivo para concretizar a compra. Diante disso, torna-se essencial que as marcas estejam cada vez mais presentes, percebendo as reais necessidades dos consumidores, trabalhando em conjunto para atingir resultados mais eficientes.

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